あなたの顧客サービスが顧客の期待に応えているかどうか、どうやってわかりますか？答えはKPI、つまり主要業績評価指標にあります。
顧客サービスを測定するために使用できるさまざまなKPIと、ビジネスの顧客サービス戦略の成功があります。さまざまな種類のビジネスにとっては、異なるものがより理にかなっています。以下は、顧客サービスの測定にビジネスで使用することを検討している可能性のあるさまざまなKPIの一覧です。
$config[code] not found全体的な満足度
顧客満足度調査を定期的に実施することで、顧客のうちどれだけの顧客が満足度を「非常に高い」または「非常に高い」と評価することができます。自分の経験を高く評価する顧客が多いほど、顧客サービスは向上します。
満足度向上
顧客サービスを測定する1つの方法は、時間の経過とともに顧客満足度の変化を追跡することです。たとえば、ここ数年で満足度が低下した場合は、変更が順調に進んでいる可能性があります。しかし、それが改善している場合、またはすでに高いレベルの顧客満足度を達成していて、それらが一定のままである場合、あなたは正しい軌道に乗っていることがわかります。
顧客維持
あなたが提供するサービスに満足している顧客は、周りに固執してあなたとより多くのビジネスをする可能性があります。そのため、かなりの量の顧客を定期的に持ち帰っているのであれば、それはあなたが優れた顧客サービスを提供していることを示す良い兆候です。
ネットプロモータースコア
そして、あなたの顧客サービスに非常に満足している顧客はさらに一歩進んで他の人にあなたの会社を推薦する可能性があります。したがって、あなたの会社のネットプロモータースコア、つまり他の人にあなたのビジネスを推薦する人の割合は、あなたのカスタマーサービスがどこにあるか、そしてカスタマーサービスを測定するための別の方法の良い指標となり得ます。
変換速度
あなたのカスタマーサービスチームの誰かがカスタマーと対話した後、彼らはどのくらいの確率で購入をするか、または他の種類の行動をとるでしょうか。あなたのカスタマーサービスが良ければ、この数字はかなり高いはずです。
競合他社との比較
あなたのブランドが好きな顧客でさえも、あらゆる相互作用や購入のためにあなたの競争相手よりあなたを選ぶとは限らないかもしれません。そのため、一般的な満足度や顧客の定着率はサービスを評価するための優れた指標となりますが、競合他社と比較して自社がどうなっているかを確認することは依然として重要です。
平均解決時間
優れたカスタマーサービスを提供することの一部は、タイムリーに問題を解決することです。あなたが顧客に返事をしてすぐに回答を得られるのであれば、彼らはその経験に満足している可能性が高いです。そのため、その解決時間を比較的短くすることができれば、それは優れた顧客サービスを示すものであり、さらに顧客サービスを測定する別の方法である可能性があります。
活発な問題
ほとんどの問題をかなり迅速に解決できるのであれば、一度に対処するには問題が多すぎてはいけません。もしそうなら、それはあなたの顧客が不満の通常よりも多い量を持っていることを示すかもしれません。
解決された問題
あなたのカスタマーサービスのアイデアを得るためにあなたのカスタマーサービスチームが解決したすべての問題を調べることもできます。あなたの会社がどんなに素晴らしいものであっても、問題や苦情が必ずあります。しかし、顧客を満足させるような方法で迅速に解決できれば、それは優れたサービスの表れです。
従業員の生産性
さまざまな種類の企業が、従業員の生産性を測定するためにさまざまな方法を使用しています。しかし、それは顧客サービスになると重要な要素です。顧客の問題をタイムリーに解決したい場合は、従業員は効率的に仕事をする必要があります。
従業員の定着率/離職率
あなたの従業員が幸せになると、彼らは動き回る傾向があります。また、従業員を長期間にわたって雇用し続けることができる場合、その従業員は仕事を快適にし、権限を与えられる可能性が高くなります。つまり、彼らはあなたの基準に合ったサービスを提供する可能性が高いということです。
ブランド属性
顧客はあなたの会社全体をどのように見ていますか？あなたのブランドを説明するのにどのような言葉を使いますか？そして、彼らの意見はあなたの期待とどのように一致していますか？このような顧客からのフィードバックを得ることで、顧客サービスを評価して、顧客の目のどこにいるかをかなりよく知ることができます。そして、あなたはその特定の光の中であなたのブランドを顧客に見せるためにあなたが取り組む必要があるかもしれないどんな資質を知っているでしょう。
苦情エスカレーション率
あなたのサービスがどんなに素晴らしいものであっても、あなたはある時点で苦情を受けることになるでしょう。しかし、異常に多くの苦情が寄せられているところや、顧客の全体的な成長なしに苦情が着実に増えているところに到達した場合、問題が生じる可能性があります。これらの数値が時間の経過とともにどのように変化するかを見てください。あなたがそれを追跡しているのであれば、これは解決された問題の数にも結びつく可能性があります。
現金流量
キャッシュフローは、さまざまなビジネス要因にとって優れたパフォーマンス指標となります。カスタマーサービスは非常に重要な要素であるため、収益に大きな影響を与える可能性があります。あなたのサービスが悪ければ、それは顧客を追い払い、紹介を減らしそして潜在的な顧客が購入を完了しないようにするかもしれません。それでも良い場合は、顧客が戻ってきて友達に伝え、会社の全体的な収益に大きな影響を与える可能性があります。
Shutterstockによるカスタマーサービス写真
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