デジタル技術は、私たちが情報を伝達しアクセスする方法に多大な影響を与えました。これは、特に顧客サービスと経験に関しては、消費者のニーズを満たす上でビジネスにとって大きなチャンスであり、それと同じくらい多くの課題をもたらしています。
ソーシャルメディア、モバイルテクノロジー、インスタントコミュニケーション、ビッグデータ、分析、および機械学習は、高度にパーソナライズされたカスタマーサービスを提供することを可能にする多くのツールのうちのいくつかです。
$config[code] not foundこれが、価格変動が非常に小さく、それがますます無関係になりつつある市場において、顧客サービスを差別化要因にしている理由です。 Gartnerの調査によると、89％の企業が主に顧客経験に基づいて競合すると予想しており、デジタルテクノロジがこの傾向の最大の推進要因です。
したがって、大小を問わず、どのようなビジネスでも、今日の消費者の期待に応えることができるカスタマーサポートチームを構築することを検討する必要があります。今日の市場のためにカスタマーサポートチームを構築するための20のヒントがあります。
優れたカスタマーサービスチームを編成する方法
1.常にあなたの顧客に耳を傾ける
これは非常に明白に聞こえますが、多くの企業がこの非常に単純なアドバイスに従わなかったことに驚くでしょう。 2015年第1四半期のForresterカスタマーエクスペリエンスレポートでは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供している企業は1％にすぎませんでした。それは驚異的な統計です、そしてそれはすべてあなたの顧客が初めてあなたに電話をするときあなたがどれほどよく聞くかから始まります。これはこれから来るすべてのもののための基礎作業を広げます。
あなたの従業員に権限を与える
仕事のために適任者を雇った後、彼らの能力に制限を置くことは、あちこちで無駄です。決定を下すためのツール、権限、および責任を彼らに与えてください。そうすれば、顧客が電話をかけたときに、彼らは問題を解決することができます。これは、顧客と直接取引している中小企業にとって特に重要です。
3.コミュニケーションを広げる
「JohnやJaneがそれに取り組んでいることを知らなかった」という時代はもはや当てはまりません。今日の市場には、従業員と顧客とのやり取りを追跡し、常に何が行われているのかを把握するのに十分なツールがあります。これらのツールに加えて、顧客が問題を提起する問題がどれほど小さいかに関係なく、全体像を俯瞰するオープンコミュニケーションのある環境を作成します。
4.迅速かつ的確な対応を優先する
オラクルによると、Twitterの80％以上およびFacebookユーザーの50％以上が、1日以内にカスタマーサービスへの問い合わせに対する回答を期待しています。他の調査では、顧客は1時間以内に回答を探しています。
迅速な対応に続いて、顧客の問題を正確に解決する必要があります。それがすべてが順調であることを確認するためのフォローアップでない限り、彼らは同じ問題を呼び戻す必要はないはずです。あなたがこれを優先するなら、あなたの顧客はあなたの会社との関係を長引かせる可能性が高いです。
5.約束を守る/言葉を壊さない
誰と取引していても、信頼はすべての人にとって大きな問題です。あなたが届けられるものだけを約束する。約束し過ぎたり、引き渡したりしないでください。正直にしてください。顧客が常にあなたから何を得ているのかを顧客が知っていれば、彼らの感謝は繰り返しの顧客であることによって示されます。
6.チームの精神を刺激し、全員を認識するトレーニングに投資する
どのような環境でもチームの考え方の良い効果が何度も証明されています。それは、これらの資質を重視し、全員を認識することによって組織の日々の運営において従う訓練から始まります。
その認識は、従業員が責任ある意思決定者になることができるように従業員に権限を与えることに戻ります。
7. Every Touchpointの使い方を知る
以前は、顧客が会社に連絡を取りたいと思ったときには、ダイレクトコール、コールセンター、さらにはカタツムリメールさえも使用されていました。ただし、今日では、直接的または間接的にかかわらず、それを行う方法は複数あります。
できるだけ迅速に対応できるように、すべてのタッチポイントを効果的に使用する方法を知っておく必要があります。顧客は必ずしも、あなたが直接提供する製品やサービスについて不愉快なコメントをする必要はありません。しかし、使用したチャンネルを識別し、それに応じてできるだけ早く対応できるツールを用意する必要があります。個人のソーシャルメディアページ、フォーラム、または消費者関連のWebサイトにすることができます。
8.最良の顧客フィードバックソリューションを提供する
あなたがあなたの顧客が何を必要としているかについて深く意識していても、あなたはすべてを知っているわけではありません。簡単にアクセスできるフィードバックソリューションを作成すれば、何の仮定もなく彼らの懸念を知ることができます。
あなたはあなたのサイトの「私達に連絡する」ページで電子メールまたは電話による調査とフォームを提供することができますので、彼らはすぐにフィードバックを与えることができます。これにより、貴重な情報が得られるだけでなく、ソーシャルメディアページではなく、自分のサイトで懸念を表明できるようになります。
9.お客様の時間を尊重します
従業員の時間をより効率的に使用して従業員の生産性を最大化したいので、各顧客とのやり取りをできるだけ迅速に解決したいのと同じように、顧客にも同じことを実現する必要があります。顧客サービスに電話して時間を無駄にしたくない人はいません。彼らがそうする理由は、ほとんどの場合、何か問題があるからです。
彼らがあなたと連絡をとることができる方法への不必要な障壁を取り除くことによって顧客の時間を尊重し、連絡先情報を残し、そして未解決の問題に関して以前の会話を続ける。
10.問題解決のためのプロセスを作成する
前述のように、顧客の時間は貴重なので、問題をできるだけ早く解決するためのプロセスを用意してください。
業務はそれぞれ異なりますが、次の手順を全面的に適用することができます。あなたがあなたが必要とするすべての情報を持っていることを確認するために顧客との不満を調べます。問題を正確に文書化して、社内の全員が利用できるようにする。問題を解決します;問題が解決したことを確認するためにフォローアップする。再度問題が再発するのを防ぐための解決策や他の誰かが同じ問題を抱えている場合は回答を入手できるようにするなど、詳細な情報を含めて問題を文書化します。
11.顧客満足度の測定
広範囲の測定基準を測定するために設計された多くのツールがあります、そして、顧客満足はそれらのうちの1つです。この測定基準を頻繁に評価することで、あなたが持っているプロセスが機能しているかどうかを判断することができます。
12.継続的なサポートを提供する
今日利用可能な顧客関係管理（CRM）ソリューションで、それはあなたの顧客と連絡を取り合うために最小限の労力で済みます。 CRMは、電子メール、SMS、ソーシャルメディア、または電話の予約を介して顧客に連絡するように設定できます。既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得するのに最大7倍の費用がかかるため、継続的なサポートにより顧客の定着率が向上し、はるかに安価になります。
13.急いではいけない
迅速かつ効率的であることは大丈夫ですが、顧客が急いでいると感じた場合は、二度と連絡を受けることはありません。あなたの時間をかけて、あなたの顧客と対話することによって関係を築いてください。
14.あなたの顧客を知り、彼らにあなたを知ってもらう
中小企業にとって、これはあなたの顧客維持率を高く維持するのに大いに役立ちます。一人ひとりの顧客についてすべてを覚えておくことは不可能かもしれませんが、正しい解決策との相互作用を文書化することでそれが起こる可能性があります。テキスト録音ソフトウェアへの通話録音とスピーチは、顧客との会話をアーカイブし、関連情報の箇条書きを作成するために使用できるツールの一部です。
会話をパーソナライズする
モバイルテクノロジとビデオ通信をすぐに利用できるので、いつでもあなたの顧客と対面会話をすることができます。
16.利用可能にする
今日の消費者は、合理的な時間内にあなたと連絡を取りたいと考えています。モバイルテクノロジを使用すると、余分な時間をかけて仕事をしたいと思っている従業員にインセンティブを与えることで、いつでもスタッフを利用できるようにすることができます。対面または電話での会話をすることは、現時点では顧客には不可能であるかもしれませんが、後で会うためのオプションを彼らに与えることによってあなた自身を利用可能にします。
17.あなたの専門知識に関する洞察または知識を提供する
中小企業にとって、これはあなたの顧客との関係を築くための素晴らしい方法です。あなたが配管工、電気技師または手作りの職人であるかどうか、彼らに力を与え彼らの知識ベースを増やす情報を彼らに与えることはプラスです。あなたの顧客があなたのビジネスにとって非常に価値があるかもしれない情報をあなたに与えることができるので情報交換は両方向に行きます、しかしそれはすべてあなた自身を利用可能にしそしてあなたの時間と専門知識を提供することから始まります。
18.コミュニティを提供する
あなたが何かに特化すれば、あなたはそれがオンラインであろうとあなたの事業所であろうとなかろうと、コミュニティを作ることができます。ウェビナーのほか、オンラインでも放送できる実践的なデモンストレーションやクラスのイベントもあります。あなたのビジネスが小さすぎる場合は、他のコミュニティや都市で他の会社を見つけてコラボレーションのために彼らと連絡を取ってください。
これはあなたのカスタマーエクスペリエンスとサービスを向上させるだけでなく、それはもう一つの収入源になり得ます。
19.あなたの製品ラインまたはあなたが売っているものを知っている
あなたが何を売っているのかを深く理解しているならば、それはあなたの顧客との関係を築くことをはるかに簡単にするでしょう。中小企業の場合、顧客は所有者と直接話し、必要な答えを得ることができるので、これははるかに簡単になります。
あなたのカスタマーサービスを改善するためにどのような解決策が利用可能であるかを知ってください
あなたはオンラインで調査をするか、あなたのカスタマーサービスを改善するために利用可能な全てのツールをあなたに知らせるために専門家を雇うことができます。たくさんあるので、最初にあなたが何を達成しようとしているのかを見つけ、次にそれを可能にする技術を見つけることが不可欠です。
結論
今日の優れた顧客サービスの提供は、デジタル技術のおかげではるかに容易になりました。同じ技術が消費者に力を与え、それが彼らの期待を高めました。彼らが特定の製品やサービスに満足していない場合、彼らはすぐに複数のチャンネルで彼らの不快感を表明することができます。
その段階に達する前に、企業は優れた顧客サービスと経験を提供するために積極的な対策を講じなければなりません。
シャッターストックによるカスタマーサポート写真
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