最近のレポートによると、Amazonは最も顧客と関わっている会社です。そして中小企業は潜在的に小売大手からのいくつかの重要な教訓を学ぶことができて、そして他の大手企業は顧客エンゲージメントに焦点を合わせています。
Forbes InsightsはPegaと提携して、Googleの親会社であるAlphabet Inc.、Starbucks、Foot Locker、Alaska Air、FedEx、Southwest Airlines、Marriott、Lowe、およびNordstromを含む、最も関連性の高い50社のリストをまとめました。
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それでは、Amazon、Google、Starbucksのような会社は、顧客エンゲージメントについて小規模のブランドに何を教えることができるでしょうか。これらの企業は、単に顧客に売り込むわけではありません。彼らは積極的にそれらの努力に彼らの顧客を巻き込みます。彼らは洞察を集める。彼らは顧客の写真を再投稿します。彼らはソーシャルメディアに関する質問に答えます。
Forbes MediaのチーフインサイトオフィサーであるBruce Rogersは、Small Business Trendsへの電子メールで次のように述べています。商品やサービス自体、無関係の顧客サービス、または混乱を招く請求書など、広告、宣伝、値引きをしても、ブランドの経験の不備を克服することはできません。」
これらの概念は、あらゆる規模の企業にとって重要です。中小企業でもAmazonやStarbucksのようなものと競争する必要があるでしょう。そして、これらの大企業が顧客とのコミュニケーションを深め、オンラインでエンゲージすることを維持すれば、中小企業は取り残される可能性があります。
ロジャース氏は、次のように述べています。「The Forbes Insightsは、このトピックに関する調査および50の最もエンゲージされた企業リストの開発について、顧客エンゲージメントに対する顧客の期待を常に比較するという今日の環境で成功するための強力な教訓を提供しますAmazonの - 製品カテゴリに関係なく。それは対面式の対話であろうと、ソーシャルメディアを通じた接触であろうと、よく考え抜かれた、パーソナライズされたアプローチをとります。それはあらゆる取引において透明性と誠実さへのコミットメントを取ります。そしてそれは、顧客の忠誠心と満足がすべての人の責任であるという考えを強化する文化を取ります。」
ただし、中小企業の中には、この分野の大企業に脚光を浴びているものもあります。小規模企業は、チームメンバーとプロセスが少ないため、多くの場合、顧客にとってよりアクセスしやすいものになっています。そして、彼らのやり方があまり決まっていない事業は、より機敏で顧客の洞察や懸念に適応することができます。
ロジャーズ氏は、次のように述べています。大企業は成長するにつれてこれらの格言を見失い、製品開発、カスタマーケア、マーケティングおよび販売のためのサイロ化された組織を作り出し、大規模な顧客エンゲージメントを犠牲にする傾向があるため、大企業は不幸になります。」
つまり、規模が縮小しても、顧客のエンゲージメントを優先することで、中小企業は大企業と競争することができます。直接またはオンラインで顧客とコミュニケーションをとることの重要性を見失ってはいけません。また、製品、サービス、マーケティング活動について重要な決定を下す際には、常に彼らの意見や洞察を考慮に入れてください。
Amazon、Google、Starbucksなどの企業は、中小企業の範囲をはるかに超えて成長したにもかかわらず、これらの方法を利用し続けています。だからあなたはあなた自身の顧客エンゲージメントの成功を実現するためにそれらの戦術のいくつかをエミュレートすることができます。
画像：フォーブス／ペガ
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