顧客サービスについての顧客の最も一般的で最大の不満は何ですか？消費者レポート国立研究センターは、調査のために調査を実施しました。消費者は、過去1年間のカスタマーサービスでの経験と、どのような苦情があるかについて尋ねられました。彼らの主な答えは次のとおりです（顧客は複数のオプションを選択することを許可されました）。
- 電話に出られない：75％
- 失礼な、または非難する販売員：75パーセント
- 切断しました：74パーセント
- 切断されたため、同じ担当者に連絡できませんでした：71％
- 助けになることができない、または間違っている代表者に譲渡された：70パーセント
- 会社は顧客サービスの電話番号を提供していないか、見つけるのが困難になっています。68％
- 長時間待機：66パーセント
- 多くの電話ステップが必要：66％
- 繰り返し同じ情報を求めていた：66パーセント
- 提案された解決策は無駄でした：65パーセント
- 保留中か切断されているかわからない：62パーセント
- 上司と話すことができない：62パーセント
- 電話メニューに必要なオプションが表示されない：61パーセント
- 音声認識システムの動作が悪い：61パーセント
- 営業担当者はあまりにも強引である/関係のない製品やサービスの売り込みをする：60パーセント
消費者には明らかに多くの苦情があります。どうやってこれらの問題を解決することができますか？ここにいくつかの提案があります。
- 電話でもオンラインチャットでも、顧客がライブの相手に簡単に連絡を取って支援できることを確認します。社内に十分なスタッフがいない場合は、カスタマーサービスをアウトソーシングすることを検討してください。何をするにせよ、あなたの会社のカスタマーサービスの電話番号を隠したり、あなたのウェブサイトにオンラインフォームに記入してサービスを受けたりするよう顧客に要求しないでください。
- 自動電話システムをできるだけ簡素化します。理想的には、目的地にたどり着くために顧客に1つまたは2つ以上のレベルの数字パンチを通過させないでください。顧客が担当者に連絡を取ったときにその情報を要求するだけの場合は、顧客にアカウント番号などの情報を入力させないでください。無駄なことをしているような気がしたくないのです。
- あなたのカスタマーサービスの従業員に力を与えます。カスタマーサービスの担当者が一般的な問題を解決するのに役立つ、企業情報のオンラインナレッジベースを作成することは、すべての担当者が仕事に必要な情報を確実に持っているための素晴らしい方法です。担当者と定期的なミーティングを開き、担当者が直面する困難な問題とそれらを解決する方法を検討し、担当者がお互いから学ぶことができるようにします。
- カスタマーサービスに電話をかけるときは、必ずカスタマーから電話番号を入手してください。このようにして、担当者は切断された場合に顧客に電話をかけることができます。電話を転送する前に、誰に転送しているか、またはどの部署に転送しているかを顧客に伝え、転送中に電話が途切れた場合は、その人または部署に連絡するための直接番号を渡します。
私たちは皆、質の悪い顧客サービスを受けています。会社に電話をするときにどのような経験をしたいかを考えて、顧客にも同じ気持ちを伝えてください。
許可を得て再発行しました。ここはオリジナルです。
不幸なお客様写真Shutterstock
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