あなたのビジネスが優れたカスタマーサービスを提供しているかどうかを今すぐ尋ねられたならば、あなたはおそらくあなたがそうすると言っているでしょう。右？
実際には、あなたの顧客サービスは比較を超えています。最高の。
もちろん。
なぜ、顧客が自分の「すごい」食べ物を好きではないのかわからないレストランの経営者や、なぜわからないのか理解できないショップキーパーのように、それは差別化の原因となる、その真っ向からの考え方です。売れない価格の在庫を超える「風変わりな」在庫を高く評価しています。
$config[code] not found実際には、統計によると、顧客は一般的にあなたの顧客サービスに満足していないとのことです。
それが、GetFiveStars.comの創設者Mike Blumenthalが消費者と地元の商人に同じ質問をしたときに発見したことです。
地元の加盟店の何パーセントが優れた顧客サービスを提供していますか？
実生活でのカスタマーサービスのレビューが期待を下回った
数字はそれをすべて言います。平均して、Blumenthalが調査した地元の商人の61.9％は、彼らが素晴らしい顧客サービスを提供していると信じていました。
さらに、ほとんどの中小企業のオーナーは、顧客の75％が優れた顧客サービスを提供していると回答しています。つまり、平均的な中小企業のオーナーは、4つの地元企業のうち3つが優れた顧客サービスを提供していると考えています。
ああ、でも顧客はどう思いますか？顧客の見方が多少異なることは、今では驚くにあたらないはずです。
Blumenthalの顧客調査でも、同じ質問に回答したところ、平均して、地元の加盟店の55.8％が優れた顧客サービスを提供していると回答しています。
消費者から寄せられた最も一般的な回答は55％でした。
そのため、顧客は他のどのような中小企業よりもほんの少ししか劣っていないと考えており、優れた顧客サービスは提供していません。
認識の違いは当然のことだ、とBlumenthalは最近のSmall Business Trendsのインタビューで語った。それは認知バイアスと呼ばれています。結局のところ、どのような中小企業のオーナーが自分が優れたカスタマーサービスを提供しているとは思わないでしょうか。
あなたが本当にあなたの会社がその顧客に比類のないサービスを提供することを本当に望むならば、もちろん、あなたはこの自然な本能を超えなければなりません。
「自分の偏りを妨げても、それは合理的なビジネス行動ではありません」とBlumenthalは説明します。
実際、Blumenthalは、あなたが彼らに尋ねない限り、あなたの顧客があなたのサービスについて本当に何を考えているのか、あるいはそのことについてあなたのビジネスについて他に何かを知っていることは今までにありません。
それは苦情のための釣りではなく、彼らが実際に苦情を申し立てるか否定的なオンラインレビューを作成する前に彼らの経験について話すためにあなたの顧客のためのフォーラムを提供することについてもっと。
あなたはまたあなたの顧客の不平を言うより少なくあなたの顧客サービスを与えて本当にカスタマーサービスを改善するためにあなたのビジネスのオペレーションサイドに取り組むことができます。
その意味での古い認知の偏りに対処するために、Blumenthalは「自分たちはかなりいいね、でも…」と自分に話すことを提案しました。
優れたカスタマーサービスをプロセスにする。苦情を処理できるように社内の全従業員を訓練します。
低い顧客フィードバックスコアまたは否定的なフィードバックに対処するための計画を立てます。 「私たちは体系的な方法で準備する必要があります。 Blumenthal氏は、さらに、従業員全員がそれに対処するよう訓練します。
この記事は、中小企業、顧客サービス、具体的には顧客からの苦情、およびそれらに対するあなたの対応についてBlumenthalによって収集されたデータを強調したシリーズの一部です。
$config[code] not found 3コメント▼
